Pós venda no e-commerce também é redução de custos
Muitas empresas encaram o pós venda no e-commerce como fonte de despesas e aborrecimentos. Se bem analisada a situação, percebe-se que esta é uma visão tacanha da gestão do e-commerce. É claro que surgem problemas dos mais variados tipos que acabam por causar muitos aborrecimentos, mas se você encará-los sobre outro foco, esses problemas podem se transformar em um caminho para redução de custos.
A princípio pode parecer loucura, propor a redução de custos no e-commerce através do investimento no atendimento pós venda, mas é aquela história de “transformar um limão em limonada”. Como disse em um artigo anterior sobre pós venda no e-commerce, o custo de aquisição de um cliente através de campanha de marketing é muito maior do que o custo de fidelização de clientes, seja lá por que método for. Por isso, se esforçar para fidelizar seus clientes, é antes de tudo uma medida de redução de custos. Tipo Oi, simples assim.
Refinando processos através do atendimento pós venda
Uma das principais preocupações de qualquer gerente de e-commerce é a questão da logística de entrega, o calcanhar de Aquiles de qualquer loja virtual. Essa também é a razão de grande parte dos problemas com clientes, seja em função do atraso na entrega ou integridade dos produtos.
Se você encarar esse tipo de atendimento pós venda unicamente como fonte de aborrecimentos, além de não conseguir fazer uma limonada ou caipirinha desse limão, vai estar perdendo também uma ótima chance de refinar essa etapa do seu e-commerce. Com um bom atendimento ao cliente e solução imediata do problema, você pode não só resgatar essa venda como também fideliza o cliente.
O grande problema, esse sim, capaz de estragar o Botox, é justamente não aprender com a situação. Nesse tipo de ocorrência, o procedimento deve obedecer duas etapas. A primeira é a solução imediata da questão, e a segunda é identificar o foco do problema. Esteja ele onde estiver, na transportadora ou na sua central de despacho, a ação imediata deve ser no gargalo de logística e não em sua consequência.
Pós venda como blindagem de marketing
Outra forma de encarar a questão do pós venda no e-commerce é como uma verdadeira blindagem contra o marketing dos seus concorrentes. A divulgação de uma loja virtual tende a ficar cada vez mais cara, a medida que mais participantes irão disputar os mesmos espaços de mídia, como no caso de links patrocinados, o que consequentemente elevará os custos do e-commerce. Portanto, o que acha de blindar sua loja virtual contra ações de marketing dos seus concorrentes através de um bom atendimento pós venda?
A ideia por trás dessa proposta é bem simples. Como o cliente fidelizado tem um custo menor, se você estruturar uma boa estratégia de atendimento, estará não só melhorando a experiência desse usuário e fidelizando o, como também criando uma blindagem contra ações de marketing dos seus concorrentes, que encontrarão nesse cliente em especial uma resistência a mudar de loja. Cruel não acha?
