Gestão de crises nas mídias sociais – Como se preparar e agir

A gestão de crises nas mídias sociais durante muito tempo passou como uma questão menor para as empresas que utilizam estes canais como forma de comunicação com seus consumidores e clientes em potencial.

O problema é que as crises nas mídias sociais podem na verdade, jogar por água abaixo todo o trabalho de divulgação da marca nestes canais, e por isso, merecem uma atenção especial por parte dos gestores.

A popularização das mídias sociais, transformou a maneira pela qual clientes e marcas se relacionam. Nestes canais de comunicação, as empresas têm a oportunidade de conhecer melhor seu público, interagir com ele de forma rápida e, consequentemente, se fortalecer no mercado.

Para os usuários, as mídias sociais passaram a servir como canais de SAC, que, diferente dos meios tradicionais, têm grande visibilidade e impacto, o que torna a gestão de crises nas mídias sociais uma função crítica para preservação da imagem das marcas.

Quando a comunicação se transforma em uma crise nas mídias sociais

Com as mídias sociais, os consumidores ganharam voz para avaliar, criticar e divulgar suas opiniões. Bem ou mal, estes usuários estão falando sobre as marcas que consomem.

Essa liberdade de expressão, somada ao poder de reverberação e o alcance destes canais, pode funcionar como ponto de partida para o que chamamos de “crises de imagem”, que colocam em risco a credibilidade da marca no ambiente online e até mesmo fora dele.

Por este motivo, feedbacks negativos nas mídias sociais trazem um problema para gestores de comunicação e marketing: Como lidar com as crises nas mídias sociais?

Como lidar com a gestão de crises nas mídias sociais

Confira abaixo algumas dicas de como lidar com a gestão de crises nas mídias sociais e quais os procedimentos que as marcas devem adotar em uma situação destas.

1 – Se preparando para gerenciar crises nas mídias sociais

Para muitos especialistas, o grande segredo é justamente se preparar para enfrenta-las. Uma das ferramentas mais importantes no gerenciamento de crises nas mídias sociais é justamente um plano de ação pré-definido, que servirá como bússola nestas situações.

A elaboração de uma lista com ações pré-definidas ajudará a manter a calma e o equilíbrio necessário para sair da zona de risco e definir novas estratégias.

Apesar de ser um processo complexo e individual, considerando os diferentes aspectos e questões que envolvem cada tipo de problema, alguns passos parecem ser os mais óbvios eficientes para tratar uma crise nas redes.

2 – Políticas internas e diretrizes corporativas

A gestão e prevenção de crises de imagem devem abranger não somente a área de comunicação e marketing, mas todos os setores da empresa envolvidos no episódio.

É necessário definir políticas internas e diretrizes claras que garantam o alinhamento dos processos e ações em todos os setores. A coerência entre o posicionamento da empresa como todo é altamente favorável.

3 – Crie um espaço exclusivo para interação

Um ponto importante na gestão de crises nas mídias sociais é criar um ambiente exclusivo para a interação com os seus clientes. Para evitar que o problema se espalhe para outros canais, estabeleça um espaço no qual os clientes poderão fazer suas perguntas, críticas e desabafos.

Fazer com que as discussões ocorram no “seu território” facilita o controle e a detecção de possíveis desdobramentos da crise.

4 – Seja ágil e transparente durante a crise

Na gestão de crises nas mídias sociais a agilidade é fundamental. Ainda que as estratégias não estejam totalmente definidas, reconheça publicamente a existência do problema e posicione-se rapidamente perante o mercado e clientes.

Na hora de elaborar o discurso, lembre-se de manter a transparência e a autenticidade. As pessoas percebem este posicionamento e o consideram adequado, o que pode ajudar a contornar o problema.

5 – Monitore todo o processo

Tenha um sistema montado para monitorar outros meios e fontes. O monitoramento de mídias sociais neste caso, irá ajudar a identificar o público e quem são os influenciadores, possibilitando a definição de estratégias e respostas precisas.

É importante, no entanto, manter as respostas apenas nos canais onde o problema está sendo comentado. Nunca leve a crise para outra mídia social, ao invés de minimizar, estará disseminando o problema.

6 – Aprenda com as crises nas mídias sociais

Uma vez resolvida a crise, faça uma análise detalhada de todas as estratégias e ações da empresa durante o episódio:

Avalie o posicionamento dos clientes nas mídias sociais
Analise a postura dos colaboradores envolvidos
Mensure os impactos na imagem
Descubra onde a crise começou
Verifique como ela se espalhou

Trabalhando dessa forma a marca a marca poderá entender melhor a dinâmica das crises nas mídias sociais e descobrir os caminhos para que situações como estas não se repitam adiante.

Como você pode ver, a gestão de crises nas mídias sociais é uma questão crítica, mas quando nos preparamos para enfrenta-las, o processo se torna bem mais fácil. Mantenha-se atualizado assinando a nossa Newsletter.

Publicado originalmente no Empreendedor Online

Alberto Valle

Há mais de 18 anos trabalho com marketing digital e comércio eletrônico, duas das minhas paixões profissionais. Iniciei minha carreira online nos idos de 2001, trabalhando com o desenvolvimento de sites e em minha jornada profissional acabei me envolvendo com o marketing digital, que hoje em dia é minha atividade principal, como consultor, professor em cursos especializados e palestrante. Atualmente trabalho como diretor técnico e educacional da Academia do Marketing e Curso de E-commerce, duas escolas especializadas que ajudei a fundar e que tenho o prazer de ajudar em seu desenvolvimento. Além disso, trabalho também como consultor nas áreas do marketing digital e comércio eletrônico nestas duas empresas, desenvolvendo, implementando e monitorando projetos nestas duas áreas, para um seleto grupo de clientes.